Voice of Customer (VoC)
Client Voice
Badanie decyzji zakupowych B2B
Czy wiesz, dlaczego klienci nie kupili u Ciebie w ostatnim kwartale?
W większości firm B2B odpowiedź na to pytanie opiera się na przypuszczeniach, a nie na faktach. CRM pokazuje statusy, ale nie pokazuje logiki decyzji zakupowych klientów.
Zbieranie opinii klientów w formie badania Voice of Customer (VoC) pozwala usłyszeć głos klienta oraz dotrzeć do rzeczywistych powodów wygranych i przegranych transakcji. Dzięki wywiadom z decydentami możesz lepiej zrozumieć perspektywę klienta, a nie bazować na wewnętrznej interpretacji działu sprzedaży.
Sprawdź, dlaczego klienci nie kupują u Ciebie:
Podczas rozmowy ocenimy:
-
czy Voice of Customer (VoC) ma sens w Twojej organizacji,
-
które utracone szanse sprzedaży warto przeanalizować,
-
jakie insighty możesz uzyskać w krótkim czasie,
-
jak VoC może wesprzeć Twój pipeline i forecasting sprzedaży,
-
jak poprawić customer experience i obsługę klienta, aby zwiększyć skuteczność sprzedaży.
Na czym polega badanie głosu klienta (Voice of Customer)?
Voice of Customer (VoC) to proces anonimowych lub jawnych wywiadów jakościowych prowadzonych przez niezależnych konsultantów z osobami realnie zaangażowanymi w proces decyzyjny po stronie klienta.
Zakres usługi obejmuje:
-
identyfikację utraconych i wygranych szans sprzedaży,
-
kontakt z decydentami biznesowymi i technicznymi,
-
prowadzenie rozmów według ustandaryzowanego scenariusza VoC,
-
analizę decyzji zakupowych B2B (cena, ryzyko, wartość, konkurencja),
-
przygotowanie skonsolidowanego raportu Voice of Customer z wnioskami i rekomendacjami.
Badanie Voice of Customer (VoC) może być:
-
projektem jednorazowym (np. analiza ostatniego kwartału),
-
usługą abonamentową, obejmującą wszystkie utracone szanse sprzedaży.
Sprawdź jak realizujemy badanie.
Jakie problemy rozwiązuje Voice of Customer (VoC)?
Badanie decyzji zakupowych B2B (VoC) odpowiada na kluczowe wyzwania organizacji sprzedających rozwiązania o wysokiej wartości:
-
brak wiedzy, dlaczego klienci wybierają konkurencję,
-
niska skuteczność ofert mimo dużego pipeline’u,
-
powtarzające się utraty sprzedaży na zaawansowanym etapie,
-
rozbieżność między narracją sprzedaży a oczekiwaniami klientów,
-
decyzje zarządcze podejmowane bez danych jakościowych z rynku.
Dla Zarządu Voice of Customer to nie jedynie badanie, ale narzędzie decyzyjne, które pokazuje:
-
obiektywny obraz rynku, niezależny od raportów sprzedaży i CRM,
-
realne przyczyny odchyleń między planem a wynikiem sprzedaży,
-
możliwość weryfikacji założeń strategicznych dotyczących oferty i cen,
-
lepszą kontrolę nad ryzykiem utraty kluczowych kontraktów,
-
dane wspierające decyzje inwestycyjne i priorytety rozwojowe,
-
wspólny punkt odniesienia dla Zarządu, sprzedaży i marketingu.
Voice of Customer (VoC) dostarcza danych, które można wykorzystać operacyjnie, strategicznie i zarządczo. Pozwala Zarządowi przestać zgadywać, a zacząć zarządzać sprzedażą w oparciu o rzeczywisty głos klienta.
Dlaczego Voice of Customer (VoC) działa?
-
klienci są bardziej szczerzy w rozmowie z niezależnym konsultantem, opcjonalnie także anonimowej,
-
zewnętrzny VoC eliminuje „filtr sprzedażowy”,
-
struktura badania pozwala porównywać decyzje zakupowe w czasie,
-
wnioski odzwierciedlają rzeczywisty rynek, a nie wewnętrzne założenia.
Usługa Voice of Customer (VoC) idealnie uzupełnia:
Pipeline Management - https://www.leveragesale.net/pipelinemanagement
Sales Portfolio Management - https://www.leveragesale.net/02-services/salesportfoliomanagement
Jak wygląda wdrożenie badania Voice of Customer?
Wdrożenie Voice of Customer (VoC) to proces prosty w realizacji, a jednocześnie skrupulatnie zaplanowany, aby dostarczyć Zarządowi i zespołom sprzedaży wartościowych danych jakościowych.
Etap 1 - Definicja
celu i zakresu
Na początku wspólnie ustalamy:
-
które segmenty klientów i transakcji będą analizowane (utracone szanse, wygrane kontrakty),
-
jakie decyzje zakupowe są kluczowe do zbadania,
-
preferencje dotyczące jawności lub anonimowości wywiadów.
Etap 3 - Projektowanie wywiadów
-
opracowujemy scenariusz wywiadów VoC dopasowany do branży i typu decyzji zakupowej,
-
definiujemy strukturę pytań i tematów kluczowych dla Zarządu i zespołu sprzedaży,
-
ustalamy formę wywiadu (jawna lub anonimowa).
Etap 5 - Analiza danych
-
łączymy insighty jakościowe i ilościowe
-
wyciągamy kluczowe wnioski z wywiadów
i danych z procesu decyzyjnego klientów, -
identyfikujemy wzorce z informacji pozyskanych od klientów.
Etap 2 - Przygotowanie
danych i respondentów
Od klienta potrzebujemy:
-
listy klientów do kontaktu (utracone szanse
i wygrane kontrakty),
-
podstawowych informacji o transakcjach i cyklu sprzedaży,
-
wskazania osób kontaktowych po stronie klienta.
Etap 4 - Przeprowadzenie wywiadów z klientami
-
konsultanci prowadzą rozmowy z decydentami
i osobami wpływającymi na decyzję, -
wywiady są dokumentowane w sposób ustrukturyzowany,
-
respondent może wybrać anonimowość, jeśli
jest to preferowane.
Etap 6 - Raportowanie wyników badania
-
przygotowujemy skonsolidowany raport VoC
z wnioskami i rekomendacjami, -
prezentujemy wyniki Zarządowi i zespołom sprzedaży.
Średni czas trwania projektu
-
Wstępne przygotowanie i definicja celu: 1-2 tygodnie
-
Realizacja wywiadów: 2-4 tygodnie (zależnie od liczby respondentów)
-
Analiza i raport: 1-2 tygodnie
-
Łączny czas wdrożenia pierwszej edycji VoC: około 4-8 tygodni.
Co musisz przygotować przed badaniem?
-
lista klientów (utracone szanse i wygrane kontrakty),
-
podstawowe informacje o przebiegu transakcji i procesie decyzyjnym,
-
dostęp do kontaktów do osób decyzyjnych lub wpływających na decyzje,
-
wskazanie preferencji dotyczących jawności lub anonimowości wywiadów.
Case study
Firma consultingowa (ok. 100 osób, B2B)
Sytuacja wyjściowa:
Firma konsultingowa miała:
-
wysoką liczbę utraconych szans sprzedaży,
-
niską skuteczność ofert na etapie decyzyjnym,
-
brak spójnej wiedzy o powodach porażek,
-
narastającą nieufność Zarządu wobec wyjaśnień sprzedaży.
CRM nie odpowiadał na pytanie: dlaczego klienci podejmują takie decyzje zakupowe.
Decycja Zarządu
Zarząd zdecydował się na wdrożenie badania decyzji sprzedażowych, obejmującego:
-
klientów, którzy finalnie zrezygnowali z zakupu usługi,
-
klientów, którzy podjęli decyzję o zakupie.
Wywiady były prowadzone w formule jawnej, z możliwością anonimowości na życzenie klienta. Celem było poznanie rzeczywistego głosu klienta.
Działania
W ramach projektu przeprowadzono następujące działania:
-
selekcja 30 utraconych i wygranych szans sprzedaży,
-
jawne lub anonimowe wywiady VoC z decydentami biznesowymi,
-
analiza czynników decyzyjnych i postrzeganej wartości,
-
porównanie narracji sprzedaży z perspektywą klienta,
-
raport Voice of Customer z rekomendacjami zmian.
Efekty po 3 miesiącach
-
identyfikacja kluczowych barier decyzyjnych klientów,
-
zmiana struktury rozmów sprzedażowych,
-
wzrost konwersji ofert na kontrakty o 22%,
-
poprawa skuteczności sprzedaży w kluczowych segmentach,
-
wspólne rozumienie decyzji zakupowych B2B w organizacji.
Voice of Customer (VoC) - najczęstsze pytania Zarządów (Q&A)
1. Czym Voice of Customer (VoC) różni się od CX lub NPS?
Badanie głosu klienta koncentruje się na utraconych i wygranych decyzjach zakupowych, a nie na satysfakcji klientów.
2. Czy VoC jest bezpieczne wizerunkowo?
Tak. Badanie Voice of Customer prowadzone jest neutralnie, opcjonalnie także anonimowo, przez niezależnego konsultanta, który nie jest zaangażowany w proces sprzedaży. Dzięki temu nie ma wpływu na relacje handlowe.
3. Kto bierze udział w badaniu VoC?
Decydenci biznesowi, techniczni oraz osoby wpływające na decyzje zakupowe B2B.
4. Jak szybko pojawiają się wnioski?
Pierwsze insighty Voice of Customer dostępne są już po kilku rozmowach.
5. Czy Voice of Customer może działać cyklicznie?
Tak. Model abonamentowy pozwala monitorować zmiany w decyzjach zakupowych klientów w czasie.
6. Dla jakich firm VoC ma największą wartość?
Dla organizacji B2B ze sprzedażą złożoną, długim cyklem decyzyjnym i wysoką wartością transakcji.
Voice of Customer (VoC) to element skutecznego systemu zarządzania sprzedażą
Voice of the Customer (VoC) - zbieranie opinii klientów dostarcza danych, które:
-
wzmacniają zarządzanie pipeline’em,
-
poprawiają forecasting sprzedaży,
-
wspierają rozwój oferty,
-
urealniają strategię rynkową.
Więcej o podejściu opartym na danych i decyzjach klientów przeczytasz na naszym blogu: https://www.leveragesale.net/05-blog
Podczas rozmowy ocenimy:
-
które utracone szanse sprzedaży warto zbadać za pomocą VoC,
-
klientów, którzy podjęli decyzję o zakupie - jakie czynniki wpłynęły na wybór Twojej oferty,
-
gdzie realnie tracisz decyzje zakupowe w procesie B2B,
-
jak VoC może poprawić skuteczność pipeline’u i trafność prognoz,
-
czy warto wdrożyć regularne badanie decyzji zakupowych w Twojej organizacji.
Zapraszamy do kontaktu
